Как собирать обратную связь от пользователей
Многие компании совершают одну и ту же ошибку: они отправляют массивные опросники на почту раз в полгода. Результат? Низкая конверсия, неактуальные данные и «выжившая» выборка из самых злых или самых лояльных клиентов.
Если вы хотите знать, что пользователи думают на самом деле, используйте проактивный подход. Это значит — спрашивать в контексте, прямо во время взаимодействия с продуктом.
Проактивный подход к сбору информации от клиентов подразумевает предоставление людям подсказок в тот момент, когда шансы получить обратную связь наиболее высоки — когда они активно взаимодействуют с вашим продуктом, приложением или веб-сайтом.
Почему «в моменте» — это лучше всего?
Когда человек находится внутри вашего приложения или на сайте, его опыт свеж. Ему не нужно вспоминать, было ли ему удобно пользоваться корзиной неделю назад и что там не работало, что ему пришлось бросить ее — он прямо сейчас в ней находится. А как известно, брошенная корзина — это очень частая и большая головная боль для любого интернет-магазина.
Грамотная работа с забытыми корзинами позволяет вернуть покупателей и повысить конверсию в продажи.
Преимущества In-app опросов:
Выше конверсия: Ответить на один вопрос в окне приложения в 5–10 раз проще и быстрее, чем переходить по ссылке из письма.
Точность: Вы получаете реакцию на конкретную функцию, а не общее впечатление о бренде.
Сегментация: Вы можете спросить новичков об онбординге, а «старичков» — о новых фичах.
Как задавать вопросы, на которые хочется отвечать?
Чтобы не превращать фидбек в спам и намного увеличить вероятность ответа, следуйте трем правилам:
Один вопрос за раз. Не пугайте людей большими анкетами или фразами "Это займет не более 5 минут". Один клик по шкале NPS или поставить оценку — это максимум, который пользователь готов отдать бесплатно здесь и сейчас.
Дайте возможность выговориться. После оценки всегда оставляйте поле для короткого комментария. Самые ценные инсайты прячутся именно там.
Закрывайте цикл. Если пользователь оставил негативный отзыв, дайте ему знать, что вы его услышали. Это превращает критика в лояльного клиента. Кроме того, подтолкните его немного, чтобы он написал, что именно его не устраивает, если он поставил плохую оценку. Если клиент уже поставил оценку, то вероятность, что он напишет хотя бы пару слов о том, что его не устраивает максимально высока. А эти данные самые важные для любого бренда и бизнеса.
Подтолкните клиента вопросом что его расстроило
Как начать собирать отзывы без кода
Разработка собственной системы опросов и обратной связи — это дорого и долго. Feely позволяет внедрить умные виджеты и формы обратной связи за несколько минут. Вы собираете наиболее подходящие вам виджеты в конструкторе и просто выбираете нужный триггер, а система сама собирает и структурирует ответы.
